Úttektir og hulduheimsóknir

Markmið úttekta er tvíþætt

Leggja mat á framsetningu og þjónustustig og koma með tillögu að breytingum ef við á.
Leggja mat á getu og þekkingu starfsfólks til að starfa í samræmi við markmið fyrirtækisins.

Úttektaraðili hefur gagnagrunn með úttektarþáttum sem byggja á fyrri úttektum og miða að því að mæla sem best þekkingu, frammistöðu og aðbúnað starfsfólks. Úttektarþættir eru um 40 - 50 í hverri úttekt.

Níðurstöður geta svarað eftirfarandi spurningum:

Er hægt að auka sölu og festa sölupunkta í þjónustuferlið ?
Samræmi í vinnubrögðum hjá starfsfólki
Viljum við breyta þjónustustigi til að auka skilvirkni ?
Hvað er raunhæft og arðbært miðað við starfsfólk, verkfæri og umhverfi?
Tilllögur sem bæta upplifun gesta ?
Hefur starfsfólkið rétta og nægilega þekkingu ?
Hefur starfsfólkið vilja til að selja og sýna frumkvæði ?
Hefur starfsfólkið tæki og tól ?

úttekarþættir og athugasemdir dæmi_edite

Framkvæmd

Fyrst er stuttur fundur með stjórnendum og útektaraðila. Farið yfir markmið fyrirtækisins og áherslur í úttekt.

Úttektaraðili heimsækir fyrirtækið sem viðskiptavinur og fylgist með samskiptum og framsetningu í veitingasal. Stundum á við að koma í tvær stuttar heimsóknir ef þjónustuþættir eru ólíkir (bar, veitingasalur,kaffihús. Úttektaraðili fær að hitta starfsfólk í framlínu ef við á, án þess að valda truflun.

Fyrirtækið fær afhenta skýrslu með samantekt á niðurstöðum, tilllögum til úrbóta og yfirlit yfir úttektarþætti. Niðurstöður eru kynntar stjórnendum. Niðurstöðufundur er oftast næsta dag eða fljótlega eftir úttekt

Framkvæmd tekur mið af verklagi við annars stigs úttektir. Undanskilið er samþykktarferli í upphafi úttektar auk þess sem úttektarþættir byggja á gagnagrunni úttektaraðila.

Hvað svo ?
Niðurstöður eru eign fyrirtækis og merktar sem trúnaðargögn. Skýrsla er afhent í rafrænu formi eða á pappír. þær eru geymdarí 2 ár frá framkvæmd en eftir það eytt. Eigendur skýrslu ákveða sjálfir hvort og með hvaða formi niðurstöður eru nýttar eða birtar.

Bakgrunnur úttektaraðila

Fyrsta hulduheimsóknin var í Reykjavík 2016 á vegum Skerpu. Síðan þá hafa veitinga- og gistihús um allt land nýtt sér heimsókn okkar við yfirferð á þjónustu. Fyrirtæki sem unnu að vottun Vakans og vildu fá óháð sjónarhorn fengu okkur í heimsókn og viðmið Vakanns bættust því við úttektarþætti 2019.

Úttektirnar hafa verið undirbúningur að fræðslu og því gagnlegt að úttektaraðili er bæði framreiðslumaður og með þekkingu á framkvæmd úttekta.

Í nóvember 2020 fékk ég formlega vottun sem úttektaraðli fyrir annars stigs úttektir og hef nýtt þá þekkingu til að stilla upp faglegum ramma utan um framkvæmd og niðurstöður.